中国网·美丽江苏讯 近年来，中国邮政储蓄银行苏州市分行(以下简称：苏州邮储)认真履行国有大行社会责任，主动应对老龄化时代变化，加快网点设施设备改造，提高适老化金融服务水平，延伸柜面服务的针对性和实效性，消除服务障碍，填平业务“鸿沟”，努力为辖区内老年客户提供优质、安全、高效的金融服务。

日前，苏州市民马先生来到邮储银行苏州平江新城支行，送来了“服务周到热情，待客户似家人”的锦旗，以表达网点优质服务给他带来便利的谢意。这暖心的一幕，折射出老年客群对苏州邮储的满意率和认可度，从另一个层面映射出邮储系统适老化服务取得的社会成效。

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适老服务：保障老年人权益

近年来，随着我国逐渐步入老龄化社会，加之数字化技术快速渗透和普及，在有形无形中、有意无意间给老年人“设置”了一定的障碍，降低了老年群体参与社会化活动的活跃度。大力开展适老化服务，缩小“数字鸿沟”，为老年人提供便利，成为各行各业的共识和行动。

在金融领域，人民银行、银保监会出台了一系列政策，要求银行业聚焦适老服务热点，为老年人提供贴心便利的金融服务，主动开展适老金融服务和产品的改造，实现银行业自身高质量发展。

根据本地客户金融服务需求，苏州邮储积极探索建设适老化服务特色示范网点，设置为老年客户服务的特色示范项目，在服务设备、服务通道、智能设施、服务流程、金融教育等方面为老年客群提供差异化的服务内容。

细致入微：尊老爱老融入日常业务

苏州邮储姑苏支行位于人口密集、商业繁华老城区的，是一家以发放辖区内居民的养老金、尊老金、低保金、退役军人补助金等为重点业务的金融服务网点，65岁以上的老年客户占比达80%。针对老年客户群体的特点，姑苏支行将适老化服务贯穿于经营业务的每一个环节中，体现在每一次跟客户互动的细节上，想客户所想，急客户所急，成为老年客户群体重要的生活帮手，宾至如归的体验受到客户普遍好评。

苏州邮储下属众多网点适老化服务，与姑苏支行的做法一脉相承，有着许多共通之处，彰显着对老年客户细致入微的关心。在硬件建设方面，通过完善老年人绿色通道，扩建无障碍通道，以方便老年人等特殊客户通行。对网点智能排队系统进行改造，上线了专门针对老年人的优先排队叫号功能，并在智能柜员机、超级柜员机增加一键呼叫人工功能，及时为遇到困难的老年客户提供帮助。在等候区设置爱心专座，配备老花镜、放大镜、雨伞、应急医疗箱，填单台设置填单模板等供老年人使用。对于行动不便的客户，提供了无障碍通道及求助电话。在醒目的位置张贴“玻璃防撞提示”、“服务指示标”。同时，组织开展员工参加定期应急演练，学习急救知识和方法，以便厅堂人员能够有效应对紧急突发情况，切实为老年人的健康保驾护航。

与此同时，在软件服务上，根据老年群体大多习惯到网点窗口办理业务的习惯，各支行网点注重优化线下服务环境，强化员工尊老爱老服务意识，安排高素质爱心敬老专员上岗，智能柜员机旁全时段配备协助工作人员，让老年群体切身体验到自助设备的便捷。此外，还分时段增设“爱心”服务弹性窗口，真正做到服务过程中的态度温和、解答耐心。一项项暖心举措，为老年客群带来了触手可及的便捷。

柜面延伸：适老化生活贴心服务

近年来，形形色色的骗术花样百出，令很多老年人频繁“中招”。针对老年客户金融知识相对薄弱的特点，苏州邮储跳出柜面和窗口，走出营业大厅，走近客户生活，积极开展“普及金融知识、守住钱袋子”“普及金融知识万里行”“防范非法集资”等集中宣传活动。工作人员将金融知识融入生动通俗的案例讲解中，详细介绍目前常见的“养老诈骗”主要特征和手段，叮嘱老年客户在日常生活中要提高防骗能力，遇事要警惕，避免上当受骗，守好自己的“养老钱”。

为切实解决老年人及行动不便客户的业务问题，各支行网点提供了一系列延伸服务，通过上门服务、远程视频等安全便捷的方式，为社会特殊群体、就近医院的患者以及其他急需办理业务的人群，办理上门开卡、密码重置、银行卡激活等多项业务，真正满足客户的实际服务需求。据不完全统计，今年以来苏州邮储累计为不便出行或失能失智的老年客户上门服务近100次。

苏州邮储积极践行社会责任，不断提高适老金融服务便利化水平，通过“暖心、用心、贴心、安心”的服务，打通服务老年客户的“最后一公里”，努力提升老年客户的获得感、幸福感、安全感，帮助老年人适应科技进步、共享社会发展成果。(文/姑苏)

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