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一、案件经过

2022年10月13日下午，一位老年客户焦急地走进工行淮安涟水支行营业室，找工作人员。经了解，存款人高位截瘫，常年靠轮椅行动，意识清醒，银行卡平时在微信等三方平台使用，需要现金时都是由其父亲作为代理人办理取款业务。该客户表示儿子的银行卡被自己多次输入错误密码导致被系统自动锁定，无法取款。这会代理人急得满头是汗、懊悔不已。网点工作人员及时安抚客户情绪，表示可以上门服务解决问题，让客户宽心。在客户情绪逐渐稳定后，确定上门时间、地址，最终成功为客户解决难题。

二、案例分析

作为银行客服要有倾听的耐心和随机应变的能力，即能够通过观察客户神态、判断客户情绪，根据客户描述提出最佳解决方案。大堂经理首先安抚老人:可以由其儿子本人携带身份证、银行卡到任意工行网点办理密码重置业务，但因其儿子96年出事下半身瘫痪，行动不便，不能到店办理业务。网点工作人员随即判断该客户的需求可以通过我行特事特办流程解决，最后该网点秉持特事特办的原则，上门为客户服务，最后客户成功取出现金。

三、案例启示

一是提前告知，让客户安心。众所周知，许多客户因对银行的各项业务、智能终端操作不了解，导致自己办错业务就产生焦急的情绪。案例中因当事人意外出事故，其父亲代替来网点办理业务，父亲将密码输入错误导致银行卡锁定，卡片内现金无法取出，代理人急得满头是汗、懊悔不已。为避免客户多次无效往返，该网点负责人耐心与客户交流，在了解事情的前因后果告知客户他们可以携带便携智能终端上门服务，最后客户安心的回家了，等待工作人员第二天上门办理业务。

二是简化流程，让客户省心。淮安涟水支行始终将提高服务质量作为出发点和落脚点，网点负责人在确认存款人本人双手可以行动但无力，无法签字，不适用于签字办理业务的基础上，通过既合规又便捷的方式为该客户免去繁冗复杂的办理手续，提高办事效率，完成事前调查工作，解决客户所遇到的痛点问题，让客户省心。

三是以人为本，让客户舒心。存款人父亲作为代理人，成功办理密码解锁、取款业务，老人热泪盈眶，感谢我行工作人员的上门服务。淮安涟水支行始终秉持客户至上的服务初心，“急客户之所急，想客户之所想”的服务理念，仅今年以来，已上门服务近十次，得到了本地客户的广泛认可，彰显了大行气度，传递了工行温度。(文/陈伟)

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