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中国网·美丽江苏讯 工行淮安浦东支行地处众多居民区与校区的交汇点，人流量大，业务繁忙，人流高峰期的服务压力较大。但我们始终不曾在服务上懈怠分毫，争创适老化优质网点，在服务上拓优，在细节上求臻，只因我们秉承一个信念：优化服务的意义是双向的。优化服务旨在提升客户的满意度，而客户满意度正是考量、评价客服经理的重要指标。——因此，关怀好、守护好客户，即是关怀好、守护好客服经理自身。理解了这一点，与服务息息相关的凡事行动起来都有了奔头、有了准头。

举个细节服务上的小例子：您在自助存取款机上操作时，是否遭遇过机器故障导致的吞钞、吞卡窘境?尽管这属于偶发情况，但一旦事发，就事关老百姓的钱袋子，客户一时间的惊慌失措是可以预见的。若是银行正在营业，客户尚能“找上门来”处理;可若是事发时属于夜深时分，客户恐怕就要感到孤立无援了。为此，淮安浦东支行特地在自助机旁醒目位置张贴温馨告示：若在您取款操作后机器未吐钞，不必惊慌，系统将自动冲正，取款金额定如数返至您的账户;若在您存现操作后机器未显示到账，请别担心，我们会尽快派人处理，钱款将在三个工作日内到达您的账户;若遇机器吞卡，我们对此深感抱歉，烦请您携带本人(及持卡人)身份证件，在银行营业时间前往柜台领取卡片。此举不单是为了应急时之需，做到在事发的第一时间安抚客户情绪、免去客户不必要的跑腿，也是为了尽可能地减少客户投诉的发生、减轻客服人员的工作压力——若客户能在事件突发的第一时间意识到“事件并不可怕、事件是可解决的”、了解到银行针对同类事件的处理机制，势必能在一些客服人员难以到场处理的特殊情境下起到缓冲的效果。这当然不意味着我们就此能省去后续必要的道歉、解释工作，但确确实实能解燃眉之急。

细节填实，方能阻断纠纷滋生的间隙。对客户的无微不至，实质上亦是在无微不至地保护客服经理。明白了这个道理，自有一股服务的主观能动性;曾经难以企及的“感同身受”、“换位思考”，或许也并不那么难。(文/张珂)

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