(资料图片仅供参考)
一、案例经过
2022年10月21日中午临近下班时,一则电话打进工行淮安洪泽支行营业室。据了解,客户人在黄集乡镇,现在急需办理一个工行对公账户用来接收一笔款项,但是黄集乡镇并没有工商银行且客户需求较急。我行工作人员感受到客户焦急的情绪后,果断放弃中午休息时间,不辞辛劳,及时安排尽调人员前往黄集乡镇进行上门尽调,完成尽调后随即将客户带至我行办理开户业务。办理业务过程中,客户为我行工作人员的工作态度及工作效率大为赞赏,在为客户办理好开户手续后,我行工作人员又为客户介绍了我行信用卡、商户二维码等产品的优势亮点,此举获取了客户的认可,同时客户还与我行达成了代发工资的意向。
二、案例分析
该案例中,客户在我行工作人员临近下班时间打来电话寻求帮助,我行工作人员完全可以要求客户在正常工作时间自行前来办理。但是秉着以“为客户提供优质服务”为宗旨,我行工作人员宁愿牺牲自己中午休息时间,甚至不辞辛苦,驱车前往乡镇接送客户前来办理开户业务。这一方面体现了我行工作人员优质的服务态度,另一方面更体现了作为国有大行的担当。
三、案例启示
(1)责任当先。作为银行的工作人员,我们的一举一动,一言一行时时刻刻代表着银行的形象,我们微不足道的善举,对客户来说,也许意义重大。所以我们要时刻肩负起维护好国有大行形象的责任。
(2)效率当先。银行作为服务行业,在为客户解决问题的时候,我们不能仅仅满足于解决问题就行了,还要追求效率,在当今生活节奏日益加快的情况下,高效的处理问题往往容易获得客户的信赖与认可。
(3)服务当先。作为国有第一大行,在为客户提供服务的同时,也要坚持与完善自身的服务质量和水平,让每一位客户感受到我们工商银行的服务理念,让每一位客户感受到我们工商银行的温暖。(文/李冰洁)
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