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红网时刻新闻5月19日讯（通讯员 隆珍辉）为持续优化营商环境、改进工作流程、提高工作效率，邵阳市政务服务中心设置了“办不成事”反映窗口，及时解决企业群众审批服务事项办理过程中遇到的“疑难杂症”，为企业群众办事提供“兜底”“暖心”服务。实现“企业群众反映的事项100%响应，可办事项100%按时办结，办结事项100%满意”三个100%目标，确保企业群众反映问题件件有着落，事事有回音，全面提升政务服务水平，提高人民群众的获得感和满意度。

“办不成事”反映窗口的设立能够让窗口工作人员收集更多群众的意见与建议，从而让我们工作人员及时了解在为群众办理业务过程中不足以便更好地改进工作，提高办事大厅的办事效率，节省群众办理业务时间。

设立“政务督办”专员，实行闭环管理。业务服务部承担政务督办办公室工作，业务服务部负责人为“政务督办”第一责任人，业务服务部工作人员为“政务督办”专员。“办不成事”反映窗口工作人员主要履行反映事项的受理登记、存档备案等职责，“政务督办”专员主要履行协调、督办、回访等职责，确保整个办理流程实行闭环管理。

分类处置更高效，便民服务更完善。对因法律法规政策规定“不能办”的事项，由工作人员协同相关窗口负责人做好政策解释，取得企业群众理解。对企业群众反映的服务态度差、慢作为、不作为等作风效能问题，工作人员交窗口运行部按照投诉处理相关流程办理。对企业群众不会办理需要帮办代办的事项，工作人员引导企业群众到帮代办窗口办理；对残障人士、老年人等特殊群体，工作人员协同相关窗口启动绿色通道办理。

建立“1.5.15”办结机制，规范政务服务。“1”指企业群众反映的问题相对简单，工作人员可以直接解决的应在当日处理完成；“5”指企业群众反映的问题有一定协调难度的，在5个工作日内形成办理意见并向服务对象反馈；“15”指企业群众反映的问题复杂、协调难度大的，原则上应在15个工作日内形成办理意见并向服务对象反馈。

去年8月 ，杨先生到“办不成事”反映窗口反映，在湘中幼专附近开超市的杨先生到中心烟草窗口申请办理烟草专卖零售许可证，但因该超市所属网格区烟草证已经饱和，暂不能办理，而隔壁超市已停业却依旧在送烟。因问题复杂、协调难度大，邵阳市政务服务中心高度重视，组织邀请了市烟草专卖局分管领导、窗口首席事务代表和反映人三方进行协调，最终因政策原因无法办理。今年4月28日，烟草公司调整了网格区，反映窗口立即给杨先生打电话告知情况，杨先生查询网格区情况后，通过帮代办窗口重新申请了烟草专卖许可证新办，5月11日审核通过，办理了烟草专卖零售许可证。

在“办不成事”反映窗口的良性效应下，企业群众办理业务中遇到的困难都能被直接反映，并得到妥善解决。自2021年9月开设“办不成事”反映窗口以来，邵阳市政务服务中心累计受理群众需求14件，群众满意度达百分百。

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