围绕全省系统“高质量发展争先进位年”工作主线，武汉烟草物流中心以“知音物流送货服务”为活动主题，努力践行卷烟送货“服好务、好服务、服务好”，奋力谱写武汉烟草物流条线全面提质工作的新篇章。

服好务：培养“自己人” 常学习 强本领

(资料图片)

“服务提质，首先是干部员工要为配送一线人员做好服务保障工作……”总支委员史广信积极号召动员支部干部在送货服务提质上要主动发挥引领作用。

立足新起点，武汉烟草物流中心送货部迅速开启了配送队伍建设和员工培训教育工作。聚焦送货服务的关键流程、重点线路和难点区域，送货部分批次组织干部管理员工深入一线，勤走访、勤跟车、勤思考，通过“学习+走访调研”、“交流+跟车实践”、“思考+技巧提升”等方式全面提升送货服务质量。

在一次次的跟车送货中，将服务规范操作一对一地指导到装车码垛、卷烟清点、交接签收业务流程上，将沟通客户的语言技巧一句一句地融入到配送人员的送货途中，将知音物流服务小程序的功能应用手把手地教授到零售客户的柜台前……,而今，全市各车组正在迅速掀起“比、学、赶、帮、超”学习氛围配送员工在新的一年努力方向更为清晰、服务意识明显提升、技能水平不断进步。

好服务：服务“心上人” 重规范 补短板

“零售客户是我们服务的‘心上人’，服务过程要注重标准动作、注重细节规范……”在日常送货管理中，送货部主任苗天祥非常关注送货人员的规范操作，与客户沟通的第一句问候语、下车抱烟的第一个脚步、进店放烟的第一次弯腰，每一个操作细节处，苗天祥心里都揣着送货人员服务客户的小故事、小场面，他时常拿出来作为培训案例，耐心的讲授给送货人员听。

今年以来，按照物流条线全面管理提质要求，全市各转站、直送站严格执行知音物流送货服务规范，加大标准作业的执行力度，以知音物流送货服务可视化平台为支撑，紧抓客户地理位置采集服务、知音物流微信公众号指导服务、送货到户签收服务、代收约取规范服务、服务协同信息提报服务等5个基础送货服务操作，查漏补缺，补纠正规范服务操作中的不足和服务短板，为客户提供更加个性化、精准化服务指导，切实提升客户服务体验。

服务好：点赞“物流人”用真心 有温度

“送货服务好不好，客户说了算……”这是武汉市的烟草送货员们经常念叨的一句口头禅。

为了赢得客户的好评，武汉烟草全体送货人员凝心聚力，以“恒心”提升服务质量、以“真心”满足客户需求、以“决心”加强日常监管。仅新年首月，全体配送人员持续奋战二十天，共计行车9.9万余公里，每名送货员出入大街小巷日行3万余步，将一包包卷烟送达客户店面，遇到客户返乡过年未归或临时收货不便的，送货员为了给客户创造收货便利，会主动贴心的沟通联系，并按规范操作做好暂时收货困难客户的卷烟暂存。正月刚开春，送货员们就再次主动联系客户，及时为暂存卷烟的零售客户提供二次到店送货服务。每一次的送货服务都有耐心、有温度，赢得了客户的满意。

在全省系统“高质量争先进位年”，武汉烟草物流将以“服好务、好服务、服务好”为目标，更加突出客户服务满意度，多举措、多层次、多方面推动卷烟配送服务质量持续改进提升。(武汉烟草 孙婧 李莎莎)

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