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中国网·美丽江苏讯 今年以来，工行常州分行坚持以建设客户满意银行为目标，有效推进消保责任落实、投诉根源治理以及重复投诉化解等工作，着力化解消保、舆情、声誉风险隐患，为全行平安稳健经营发展提供坚实保障。

一是持续强化制度建设，不断完善消费者权益保护制度体系。按季召开消保委员会会议，重点解决前段时期内投诉反映的热点问题;开展全辖范围内的消保工作检查，对消保工作机制不健全、制度执行不到位的支行进行通报和二是督导。同时积极开展消保工作培训，对支行专、兼职消保管理人员加强培训，切实提升网点消费者保护理念和依法合规经营意识。

二是突出客户投诉管理，多元化解机制建设与运用。该行风险管理部做好客户投诉的牵头管理工作，将防范有责投诉作为加强消费者权益保护的工作重点，加强与各业务部门、各支行的协调沟通。同时作为投诉处置办公室的牵头人，充分运用直联机制妥善解决客户反映问题，有效降低投诉数量。加强金融纠纷多元化解机制建设与运用，充分利用调解手段和小额赔付机制，不断降低投诉和升级投诉风险。

三是加强监管部门沟通，提前报备相关投诉风险隐患。落实常态化走访制度，市分行分管行长每月至少一次，消保办负责人每月至少二次，定期不定期拜访监管部门，提前报备有可能发生升级投诉或舆情风险的事项，及时制定应对方案。

四是加大消保宣教力度，助力营造和谐金融消保氛围。春节期间开展以“工行暖冬万家情 金融知识伴你行”为口号的金融知识宣传“暖阳行动”。3·15期间，统一开展以“权利 责任 风险”和“共筑诚信消费环境 提振金融消费信” 为活动主口号的“金融消费权益日”宣传活动，持续提高金融消费者消保知识水平，增强金融消费者教育的有效性。(文/延陵)

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