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中国网·美丽江苏讯 客服经理是直面客户、服务客户的关键核心，代表着工行的服务水平与待客水平，是迎接市场的最具有活力与生命力的集体。工行淮安分行扎实推进客服经理队伍建设工作，致力于打造一支"懂业务、善服务、会营销、知风险"的客服经理队伍。

一是提高客服经理业务水平，加强教育培训。工银i服务是行内员工解决各种“疑难杂症”业务的渠道，通过线上提问解答的方式，多层级机构的参与，业务问题都得到了解决，增强了行内员工之间的业务指导与交流。淮安分行以i服务作为支撑，收集集约运营业务热点问题，并做出答案解析。以线上培训的方式，对网点客服经理进行业务培训。将实际操作中产生的业务问题进行深刻剖析，举一反三，聚焦客服经理的业务素质提升，从业务发展的实际出发，给出柜面业务办理常见解决办法，从实践操作的角度，强化客服经理业务办理的基础能力。

二是优化人力资源配置，提供长远职业生涯规划。多数客服经理从事着最基础的柜面服务工作，总体面临着转至营销岗位担任客户经理或转至运营岗位担任运营主管的情况。淮安分行为客服经理提供职业生涯长远规划，提高其工作的积极性，增强其满足感与获得感。由各一级支行综合考虑，择优选取一批业务能力扎实、营销能力优秀、服务态度热情的青年员工作为后备转岗人选，按季度向市分行运行管理部与人力资源部进行报备，在人力资源部审查员工的劳动合同和岗位资质后，批准该批次员工转岗，后续由支行具体安排员工转岗相关事宜。

三是合理绩效分配，切实提高收入。在全员营销的银行时代，客服经理也并非单纯的只受理客户业务，只能对业务受理的数量与质量进行绩效考核，而是都参与到了网点阵地营销中来。淮安分行以绩效直通考核为抓手，通过营销竞赛的方式，对营销业绩完成度高的同志，在绩效直通考核分配的基础上直接进行奖励，调动客服经理的营销热情，整体提高劳动收入。

2023年下半年，工行淮安分行将继续把客服经理队伍建设工作作为基本盘与核心点持续推进，力争打造出一支具有淮安特色的高水平、高素质、高能力的“三高”客服经理队伍。(耿志翔/文)

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