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服务窗口既是政务系统的最末端，也是服务群众的第一线，窗口工作人员就是群众眼中的“政府形象代言人”。一问一答、一诉一办的过程本身，就是描摹民生地图、把握基层脉搏的过程。把话说好是一方面，最根本的还是得把事办好。把“为民服务”“为民意识”写进治理细节，城市生活会越来越美好，城市发展也会有最坚实的依托。

北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》近日公开征求意见，征求意见稿对窗口人员的服务礼仪、服务流程、监督考核等一系列能力提出了具体要求。引人关注的是，征求意见稿还就窗口人员的言行举止列出“负面清单”，比如接递文件资料时禁止出现“丢、扔、抛、甩”等行为，不允许有“没看我正忙着吗”“怎么不说清楚”“我不是说过了吗”等冷言冷语。

注重细节，明规立矩，体现了政务服务规范化、标准化和法治化的工作要求。平心而论，政务窗口工作人员直接面对社会大众，可能同一句话、同一个操作每天都要重复上百次，任务确实繁杂琐细，但这不是疲沓懈怠、对群众诉求冷处理的理由。我们始终强调窗口人员要“热情周到”“耐心细致”，各地也都对“门难进、脸难看、话难听”等问题拿出了整改措施。北京这次则明确将“禁用话语”“违规动作”开列出来并上升为地方标准，是对“改进工作作风、密切联系群众”的延续，更是提升服务质量、推进城市精细化治理的内在要求。

新规抓小抓细，对城市治理而言意义深远。服务窗口既是政务系统的最末端，也是服务群众的第一线，窗口工作人员就是群众眼中的“政府形象代言人”。他们服务热情、有求必应，办事群众不仅能将事情办妥，还会对政府部门更为信赖支持；相反，若态度冰冷、推三阻四，很可能无谓添堵、引发冲突，将小问题变成大矛盾，政府形象也会受到折损。与此同时，量大面广的各类诉求在客观上决定了，窗口工作人员也是政府部门的“民生信息搜集员”。一问一答、一诉一办的过程本身，就是描摹民生地图、把握基层脉搏的过程。去年，本市就利用12345热线积累的民生大数据，“算”出房产证难办是普遍痛点，并将其列为当年“每月一题”的第一题。窗口工作人员认真倾听、真诚交流，同样可以积累出群众“吐槽”最集中的点，引导职能部门有的放矢解决问题。从这个意义上说，狠抓政务窗口的服务能力绝非小事，而是关乎党群关系、政民关系和城市发展的重要课题。

当然，把话说好是一方面，最根本的还是得把事办好。这些年，为了把实事办到群众心坎上，北京持续探索。从推行“一门、一网、一窗、一次”改革免去来回跑腿、反复填表；到各单位设立“早晚弹性办”“午间不间断”“周末不休息”等延时服务；再到设置“办不成事窗口”“悉心听窗口”，为各种疑难杂症兜底……目的就是让群众在需要时能找得到、办得成。而放眼望去，这样的“窗口”不仅见于各级政务大厅，更内化于城市生活的方方面面——12345从一条热线，拓展到微博、微信、APP等十余个平台，让市民随手一拍、网上“艾特”就能解决麻烦；创新推出“每月一题”专项综合治理，向“硬骨头”民生问题发起攻坚……这些有益探索不仅丰富了城市治理的工具箱和智慧库，更牵动了城市治理格局的深刻变革。

为民服务没有完成时，优化治理永远在路上。特别是在北京这样的超大型城市，发展面貌日新月异，民生诉求水涨船高，对治理者的能力水平提出了很高的要求。我们期待，以《规范》为代表的制度能够进一步激发政务工作人员的为民情怀、服务意识，在实际工作中向前一步、主动优化。充分把握“为人民服务”的内核，前端的人员与后台的机制才能充分形成解决问题的合力，进一步提升办事群众的获得感、幸福感。

“得天下有道，得其民，斯得天下矣。”我们党治国理政的历史，就是不断回应群众呼声、携手创造美好生活的历史。初心不改，虽远不怠，把“为民服务”“为民意识”写进治理细节，城市生活会越来越美好，城市发展也会有最坚实的依托。

（原标题：政务服务要把话说好更要把事办好）

来源 北京日报 作者 郑宇飞

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