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北京日报客户端 | 记者 张楠
为老年人提供公益养老服务过程中,志愿者不得单独决定终止服务。此外,即使是志愿服务也将有“退出机制”,服务过程中态度恶劣、行为不端的;服务满意度未达到 80%及以上者;接到有效投诉累计超过3次的养老服务志愿者均将退出服务。北京市地方标准《养老服务志愿者服务管理规范(征求意见稿)》近日在北京市市场监管局网站上公开征求意见。
养老志愿服务,主要指志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿到养老服务机构为老年人提供的公益服务活动。其中,养老服务机构既包括养老机构,也包括社区养老服务驿站。志愿服务项目宜包括文化娱乐、精神慰藉、健康指导、教育培训、清洁服务、法律咨询等。
想要当养老服务志愿者,需要满足一定的条件和要求。例如,提供专业化服务的志愿者应具有相关职业资格证书,具备专业知识和技能。应尊重服务对象的隐私、生活习惯、宗教信仰和人格尊严,不得泄露服务对象的个人信息。提供服务时应热情、亲切、举止文明、礼貌。此外,年龄未满18周岁的未成年人应获得其监护人同意且有成年人陪同,方可参加志愿服务活动。
先培训,后服务,服务中还要注意保护老人隐私。征求意见稿提出,养老服务机构应根据志愿服务项目需求,对志愿服务组织、志愿者进行基本条件、身体能力、知识技能、年龄要求等方面审核。符合志愿服务项目需求的志愿服务组织、志愿者,应先进行岗前培训后,方可开展志愿服务。志愿服务组织应提示志愿者不许私自拍照录像。未经养老服务机构许可,服务过程中涉及隐私、侵权的照片、视频、文字等资料不许公开发表传播。
想要提供志愿服务,先要征得老人同意。征求意见稿提出,养老服务机构应了解老年人的服务需求,根据老年人的身心功能、自理能力、环境和服务风险进行初次评估。根据评估结果,养老服务机构应与老年人及其监护人共同制定服务方案,服务方案包括服务内容、服务时间、服务频次。养老服务机构应跟踪检查志愿服务活动过程,检查内容包括志愿者穿戴、礼仪礼态、服务内容、 服务时长、服务行为等。服务过程中,督促志愿者按照服务方案开展服务,不进行与服务内容无关的活动,不得单独决定终止服务。志愿服务过程中,一旦发现安全隐患,应立即停止服务。服务过程中,服务人员应观察老年人的身体和情绪变化,老年人出现异常时,应停止操作并采取相应措施。
征求意见稿还专门对“退出机制”进行了详细规定。其中,服务技能经培训考核后不符合志愿服务技能要求的;服务过程中态度恶劣、行为不端的志愿者,均应退出服务。此外,即使已经提供了服务,但屡屡被“差评”者,也将被要求退出。例如,服务评价结论为不合格者,服务满意度未达到80%及以上者,接到有效投诉累计超过3次者,均应退出服务。
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