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该热线是公益热线，工作时间为每周一至周日，全天24小时值守。热线每天分为早班（6:00-14:00）、晚班（14:00-22:00）和夜间（22:00-6:00）三个值班时段，每个时段安排3名应急专家值班。为提供服务给更多有需要的来电者，热线的单次通话时间一般不超过30分钟。

为保证服务质量，参加热线值守工作的值班接线员和应急干预督导专家都是经过公开招募，按照专业资质、服务经验等条件遴选上岗。同时，热线还将建立追踪反馈机制，定期进行电话回访、录音质检，建立长效机制追踪服务效果，应急处理突发危机事件，有针对性地开展心理危机干预和督导工作。截至目前，已经有80余名应急专家志愿者自愿报名参加热线值班接听工作，为广大市民提供心理疏导和心理支持。

记者从北京团市委了解到，北京12355青少年心理与法律服务热线也于近日开通了疫情心理服务专线，为受到疫情影响的青少年群体，及参与疫情防控工作的基层一线工作人员提供线上情绪疏导、心理减压等服务，帮助大家理性面对疫情、科学调适心理、缓解情绪不适，助力疫情防控工作。

工作人员介绍，截至11月30日，北京12355青少年心理与法律服务热线已累计接听来电23007通，除本市来电外，还有大批外埠来电咨询。为给更多青少年提供心理支持，12355热线在原有基础上，新开通了12355-7专线。青少年拨通12355热线后，根据提示音按数字键7，即可转接到疫情心理服务专线。

据介绍，专线目前平均每天能接到咨询来电20通左右，来电者主要是中学生和大学生，小学生则大多由家长代为咨询。与此同时，专线还通过“科普辅导+线上答疑+电话回访”的模式实现了全天候值守。除来电咨询外，青少年还可通过微信小程序“青少年12355”“靠谱心理”进行线上留言，工作人员将会在24小时内进行回复。

来源 北京日报客户端|记者 王琪鹏

编辑 王海萍

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