北京日报客户端 | 记者 孙宏阳 任珊

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韧性治理，正在成为今天城市治理模式的新范式。北京市深入推进的接诉即办和韧性城市建设两者相辅相成、相互融合，共同促进城市的韧性治理。

12月18日至19日，北京党建引领接诉即办改革论坛在京举办。期间，在韧性治理平行论坛上，多位专家聚焦疫情下“韧性城市”建设，围绕完善基层治理平台、加强疫后社会心理治理等方面，提出进一步推动接诉即办改革的政策建议。

不让同样的问题反复问

截至11月底，12345日均受理量已经超过了20万件，比2019年疫情发生之前增长了10倍左右。北京市疾病预防控制中心副主任于建平感慨地说，“三年来，接诉即办工作，搭建了服务市民疫情防控的线上平台，架起了指挥部与群众沟通的连⼼桥。”

“韧性城市的建设，关键还是在韧字上。不仅要考虑怎么通过调配资源，来应急满足各项防疫的需求，同时也要考虑，疫情过后，应急状态过后，社会如何快速恢复到常态化的状态。”于建平建议，各部门、各区域要充分认识韧性城市建设的重要性，及早按照本市印发的《关于加快推进韧性城市建设指导意见》，谋划各自领域、区域的韧性建设。

在接诉即办改革融合方面，于建平建议，行政主管部门可以根据大量级的共性问题，出台完善市民办事的指南，不让同样的问题反复问。他还提议，可以建立12345的搜索引擎，在公共平台共享办事查询资源，满足市民自助查询需求同时，缓解电话接听压力。

鼓励公众对风险采取合理行动

论坛上，“加强疫后社会心理治理”的话题也引起许多与会嘉宾共鸣。中国人民大学心理系教授辛自强认为，当前，疫情背景发生了变化，国家放开了统⼀的管控，强化自主防疫措施，恐慌等社会心理问题也会随之产生。除此之外，小微企业、服务业眼前面临的困难，可能也会带来⼀些情绪压力。

针对这些问题，辛自强建议，首先，医卫专家需要帮助公众建构对病毒的正确认知，包括当前病毒的⼀些新特性，传染性、危害性等，让公众正确评估风险。其次，不仅要建立对病毒本身的认知，也要建立明确的对感染后果的科学认识，除了用数据说话，更要用故事、案例来鲜活地讲，从心理接受敏感性方面，会收到更好的效果。

辛自强也建议，要鼓励公众对风险采取合理行动，比如适量备药，但避免浪费，以此增强人民的控制感和应对效能感。还有各地区、各行业分散暴发“时间表”，也非常关键，会大幅缓解医疗资源紧张的问题。同样重要的，还有向公众提供社会支持网络，包括公布社会心理健康服务网站电话、生活支持网络，做好物资供应保障。

“当前，还应该加强对疫情的心理后果的研究，这个影响可能是很长期的。”辛自强提到，包括患病⼈群、医护人群等重点人群的心理建设格外重要。解决这些问题，才能保证韧性。

与会专家一致认为，为千家万户解决千头万绪问题的“接诉即办”，正在成为韧性城市建设的“数据富矿”，垂直扁平多点位的群众诉求，为韧性城市建设提供精准的发力方向，以群众诉求驱动超大城市治理的“北京实践”，全面加速着韧性城市建设的发展进程。

提高生命线工程的韧性

“韧性城市，是具备在逆变环境下承受、适应和快速恢复能力的城市，是城市安全发展的新范式。持续提升城市整体韧性，对于防范和化解社会重大风险，保障人民群众生命财产安全具有重要意义。”北京大学党委常委、副校长孙庆伟在视频致辞中说，将韧性治理的理念、技术、机制与接诉即办改革相融合，将为提升首都治理能力、维护首都和谐稳定提供坚实保障。

国际欧亚科学院院士、住房与城乡建设部原副部长仇保兴认为，韧性城市有三大韧力：维持力、恢复力和转型力，其中最重要的是恢复力，就像生病的人能够迅速恢复健康。他特别强调，城市生命线工程的恢复，比如电力、供水、燃气、物流交通等等，构成了城市的基础的韧性系统。

那么，如何去发现遍布城市的生命线基础设施存在问题？仇保兴认为，光靠专业单位不够，⼀定要在接诉即办过程当中，依靠市民的反馈，同时提高自身可靠性，提高生命线工程的韧性。

北京师范大学中国教育与社会发展研究院二级教授、北京市社会建设促进会会⻓宋贵伦提出，抓工作要落地生根，韧性治理的根在基层。“这个平台有三根支柱，网格化的管理、精细化的服务、数字化的信息。”宋贵伦认为，在巩固发展12345热线成果基础上，要进⼀步完善基层治理平台。

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