北京日报客户端 | 记者 李博

街道政务服务中心是一扇“窗口”，一头连着居民，另一头连接着政府各个部门。苏诗淇和她的团队，就是为居民和政府“牵线搭桥”的人。

苏诗淇

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2019年，苏诗淇从海淀区行政审批服务中心调入永定路街道，成为街道政务服务中心副主任。 “到了街道之后，直接面对居民的各类诉求，才能真正看到基层的状态，让政策更好地落地生根，落到实处。”苏诗淇说。

近几年，街道级政务服务中心的业务种类不断增加。从最初的社保卡业务，到现在涵盖医保、民政、残联等多部门的政务服务个人事项于一体的服务窗口。对于居民来说，许多业务能在家门口办了，但对于苏诗淇和政务服务中心的窗口工作人员来说，业务日益复杂，需要掌握的信息也越来越多。

“我要申请公租房补贴，需要交哪些材料？”“医保断档了怎样办？”服务大厅里，群众的一个个问题不断抛来。而坐在窗口回答这些问题的，是一群平均年龄30岁的年轻人。

“面对群众，首先要自己熟悉流程，还要有耐心讲清楚。不管什么业务都要门儿清，只要老百姓坐到凳子上，就不能让人家来回跑路。”苏诗淇经常鼓励这些年轻人提高自己的水平，让窗口工作不仅仅是一件业务的完成，更是宝贵经验的积累。

帮群众办事儿，不仅要沉得下心，还得多解释多跑腿。“服务大厅忙忙碌碌。看似只是办一道手续，其实是要帮着居民越过了一道坎儿。”苏诗淇说，来街道大厅办事的，大多是需要帮助的群体，他们或许是需要找到一份安稳的工作，或许是需要报销一笔医疗费用。一件一件的事情看似不大，但对于群众来说都是关系到自己的要紧事。“许多居民不了解政策，来到这里寻求帮助。我们不仅得解释清楚政策，还要尽全力帮助到居民。”

一天，一位居民拿着几张门诊发票来到窗口。“为什么我的这个费用现在就报不了了？”居民心里着急，说着说着，嗓门儿也越来越高。“您别激动，有什么事儿您坐下来慢慢跟我说！我帮您办！”苏诗淇了解到，这名居民家中困难，之前来政务中心提交二次医疗报销的费用，但缺了四张总金额约2000多元的单据，好不容易找到了，窗口人员发现他过了规定上交的时间，需要等下次再提交。

“虽然时间过了，我们还是试着给您提交一下。您放心，这件事我们一定给您办成了！”苏诗淇赶忙与报销部门沟通，争取到了报销的“最后机会”，为居民提交补交了报销申请。申请过程中，苏诗淇反复核对一张张发票，确保群众提交单据完整，准确，最终一次性通过了报销审核。

苏诗淇不断优化窗口服务流程，将一直受系统制约但业务量大的社保卡申领、挂失、补办业务，由后台移至前台；深入企业、社区推广微信公众号和网办功能，引导群众企业网上办；组织开展“主要领导走流程”政务服务体验活动，提高群众信任感。

“政务服务窗口虽小，但对于群众来讲，解决的都是关乎自己切身需求的大事。”苏诗淇用政务服务的“小小窗口”，为群众提供了暖、快、优的“满满服务”。

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