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本报记者 任珊

第27届“中国五四青年奖章”评选结果已经揭晓，北京市市民热线服务中心12345网络班组入选。这是一支充满青春朝气的团队——网络班组119人中，35岁以下青年102名，占成员总体的86%。他们把青春绽放在为民服务的第一线，7×24小时与网民实时在线互动交流，保证民声民情网上有人看、民忧民盼网下有人办。

为了拓宽群众诉求表达反馈渠道，推动“接诉即办”进一步向互联网延伸，12345网络班组通过微信、微博、网站、留言板等20个互联网渠道全面受理网民诉求，让群众随时随地找到12345。

12345热线网络受理班长李延泽加入到市民热线大家庭已经有7年多的时间，市民网上留言，也让他看到了市民参与城市治理的热情。

网民李女士留言：“北京南站晚间列车到站后，地铁已停止运营，希望延迟地铁末班车时间，切实解决晚间出行难。”12345将这个建议及时提交到地铁公司。后来，李女士反馈道，“现在地铁线路运营时间延长了，希望更多晚归的人能受益于运营时间的调整，看到了政府部门的实际作为，谢谢相关部门的务实。”

“把接到的市民来电和网民留言都当成自己的事儿，问题才能处理好，群众才能满意。”这也是李延泽一直向组员强调的。

一条条留言，反映的是老百姓关心的“大事”。在三言两语的留言中，组员要精准锁定网民诉求，准确提取有效信息，并快速“接洽”——紧急类的直接电话联系当事人，其他的咨询、诉求、合理建议类工单，或按照热线知识库登记政策信息答复，或转至办理单位，办理完成后第一时间回复当事人。

自2013年，第一条传递社情民意的@北京12345微博消息在互联网渠道开通以来，12345网络组全体组员始终将群众冷暖放在心头，让每个诉求都得到温暖回应。12345热线从耳畔延伸到指尖，变的是平台，不变的是一颗全心全意为民服务的初心。

仅2022年全年，网上12345平台共受理网民反映4225万件，同比2021年增长24.2倍，平均每天受理量达11.6万件，疫情期间单日最高留言量突破30万件。上百名组员不分昼夜，24小时在线，把一件件民生“小”事办好、办实。

“当一件件市民的急难愁盼问题得以解决，这份工作就非常有价值、有意义。用心用情用力‘构建网上网下同心圆’，这既是我们的职责所在，也是干好接诉即办工作的要义。”李延泽说。

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