【资料图】
本报记者 任珊
第27届“中国五四青年奖章”评选结果已经揭晓,北京市市民热线服务中心12345网络班组入选。这是一支充满青春朝气的团队——网络班组119人中,35岁以下青年102名,占成员总体的86%。他们把青春绽放在为民服务的第一线,7×24小时与网民实时在线互动交流,保证民声民情网上有人看、民忧民盼网下有人办。
为了拓宽群众诉求表达反馈渠道,推动“接诉即办”进一步向互联网延伸,12345网络班组通过微信、微博、网站、留言板等20个互联网渠道全面受理网民诉求,让群众随时随地找到12345。
12345热线网络受理班长李延泽加入到市民热线大家庭已经有7年多的时间,市民网上留言,也让他看到了市民参与城市治理的热情。
网民李女士留言:“北京南站晚间列车到站后,地铁已停止运营,希望延迟地铁末班车时间,切实解决晚间出行难。”12345将这个建议及时提交到地铁公司。后来,李女士反馈道,“现在地铁线路运营时间延长了,希望更多晚归的人能受益于运营时间的调整,看到了政府部门的实际作为,谢谢相关部门的务实。”
“把接到的市民来电和网民留言都当成自己的事儿,问题才能处理好,群众才能满意。”这也是李延泽一直向组员强调的。
一条条留言,反映的是老百姓关心的“大事”。在三言两语的留言中,组员要精准锁定网民诉求,准确提取有效信息,并快速“接洽”——紧急类的直接电话联系当事人,其他的咨询、诉求、合理建议类工单,或按照热线知识库登记政策信息答复,或转至办理单位,办理完成后第一时间回复当事人。
自2013年,第一条传递社情民意的@北京12345微博消息在互联网渠道开通以来,12345网络组全体组员始终将群众冷暖放在心头,让每个诉求都得到温暖回应。12345热线从耳畔延伸到指尖,变的是平台,不变的是一颗全心全意为民服务的初心。
仅2022年全年,网上12345平台共受理网民反映4225万件,同比2021年增长24.2倍,平均每天受理量达11.6万件,疫情期间单日最高留言量突破30万件。上百名组员不分昼夜,24小时在线,把一件件民生“小”事办好、办实。
“当一件件市民的急难愁盼问题得以解决,这份工作就非常有价值、有意义。用心用情用力‘构建网上网下同心圆’,这既是我们的职责所在,也是干好接诉即办工作的要义。”李延泽说。
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