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上海市消保委近日透露,去年共受理消费者投诉32万余件。其中,智能客服“不智能”成为消费者权益保护领域的热点问题之一。
资料图 新华社发
当下,越来越多的平台和APP推出了智能客服,但不少智能客服处理效率低,答非所问,反而成为售后维权的障碍。究其原因,一方面是商家不断减少人力成本投入,甚至完全取消人工客服,将售后全部推给人工智能;另一方面,受技术水平限制,“智力有限”的智能客服无法应对个性化的咨询需求。这些问题需要引起重视并加以改进。
首先,企业应强化责任意识,不断优化智能客服服务水平。智能应用不应背离服务的初衷,更不应层层转接、回避问题。同时,考虑到多样化、适老化的实际需求,人工客服也不能“缺位”。综合来看,应提供让消费者可自主选择的客服类型,确保售后力量与企业的市场规模相匹配,保障好消费者的各项权益。
其次,智能客服需提升解决多样化问题的能力。要做到这点,需有成熟的人工智能技术为支撑。目前市面上的智能客服模型种类众多,但长期训练模型产生的费用较高。可以采用产学研用结合的方式,降低新技术的应用成本,更好优化智能客服的语言模型,有效提升识别及应变能力,提高服务水平。
最后,行业组织要尽快建立统一的制度规范和服务标准。比如,建立服务评价打分机制,将人工标准、科技伦理等引进评价标准中。要严肃惩处个别利用智能客服沟通不便来回避用户售后需求的商家。
总而言之,相关各方要下足功夫让智能客服回归服务本色,更加准确可靠地解答问题,保障消费者权益。还要清醒地认识到,受限于现阶段技术水平,智能客服并不能完全代替人工客服。当前,以人工为主、科技为辅的人机协同方式或许是解决智能客服痛点、持续改进客服工作的可行方向。
来源:经济日报
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