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中国网旅游3月6日电 中国旅游研究院日前发布了的《2022年全国游客满意度调查报告》(以下简称《报告》)。《报告》称,2022年,全国游客满意度自2016年以来首次回落。《报告》分析认为,从细分指标看,现场调查游客满意度指数 83.19,同比下降 3.21%;网络评论游客满意度指数 78.84,同比增长 0.76%,整体与 2021 年持平;投诉与质监游客满意度指数 68.30,同比下降 2.95%。因突发疫情导致旅行强行终止、退款纠纷、酒店无法入住、隔离期间权益受到损害等问题,致使游客体验和综合满意度下降。
《报告》分析认为,疫情管控导致 “盲盒式出游”体验不佳是游客满意度下降的主要因素。2022 年,不可预期的出游环境降低了游客获得感和满意度,中国旅游研究院游客行为专项调研(以下简称 “游客行为调研”)数据显示,41.5% 的受访者表示 2022 年出游频率低于 2021 年。认为出游体验不如去年的受访者比例为 10.3%,明显高于 2021 年的 4.7%。从调查结果看,疫情防控要求过高导致出行不便(71.2%)、散发疫情中断旅游(50.4%)、节假日高峰出游(28.8%)是游客满意度下降的主要原因。
《报告》指出,团队游客和散客满意度均有下降,旅行服务受疫情防控和发展滞后拖累。现场游客满意度调查数据显示,2022 年团队游客和散客满意度分别为 83.05 和 83.27,同比降幅分别为 3.92% 和 2.28%,散客满意度降幅相对较小。旅行社退费纠纷、购物纠纷、导游服务等问题成游客体验痛点。事实表明,以旅游地标打卡为卖点,以价格竞争为主要手段的传统旅行服务已经难以为继。
《报告》显示,目的地城市涉旅服务评价回落,购物和餐饮成体验短板。游客行为调研数据显示,受工作单位、子女入学等疫情防控要求影响,国内游客省内游占比约为 77.9%,其中市内及周边游占比 46.3%,游客对城市的公共服务、商业环境和生活服务提出了更高要求。数据表明,2022 年交通、餐饮、住宿、购物、娱乐等涉旅服务游客满意度指数下降,交通拥堵停车困难、住宿性价比偏低、娱乐创新不足、价格不合理等问题制约了旅游服务质量提升。
《报告》强调,2022年全国游客满意度出现2016年以来的首次下降,季度和节假日环比下降,总体属于疫情影响下的技术性回落。疫情管控特别是各地事实上存在的层层加码,让游客出游预期与实际感知差距不断扩大,导致游客满意度连续性增长趋势出现技术性中断。
《报告》显示,2022 年,全国游客满意度排名前十位的城市分别为杭州、青岛、重庆、厦门、济南、武汉、无锡、西安、北京、苏州。(伍策 一丁)
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