中国网·美丽江苏讯 金融消费者权益保护具体而细微,事关人民群众切身利益。邮储银行苏州市分行多措并举推动金融消费者权益保护工作,织牢织密金融消费者权益保护网,持续擦亮“金融为民”的底色。
今天让我们一起来了解为特殊群体服务“无障碍”的金融人——中国邮政储蓄银行苏州太仓市沙溪南路支行营业主管张茹雁的故事。
(相关资料图)
风险可控人性服务 “无障碍”服务特殊群体
老年客户是银行服务工作的特殊群体,从这些老年客户走进营业大厅的那一刻起,邮储银行太仓市沙溪南路支行的大堂经理、柜员乃至支行负责人,他们总会形成一支服务团队,尽心地为这些特殊客户提供便捷服务,不仅满足他们办理业务的需求,更是提前想到如何解决他们办理业务的各种不方便。一件件小事,一句句关怀,都体现着邮储人“以客户为中心”的服务理念。
近日,客户携带其母亲的尊老卡到太仓市沙溪南路支行取款,经柜员查询该卡片还未激活,需要卡片持有者本人办理激活后才能使用。可客户的老母亲卧病在床,无法亲自前往银行办理。营业主管张茹雁知道后第一时间与客户积极沟通,了解情况后决定为客户上门办理延伸服务。可接下来难题又接踵而至,客户因上班时间段无法在家里陪老母亲办理上门服务,秉承“风险可控人性服务”的原则,张茹雁与客户约好等银行下班后,工作人员再为其上门办理业务。
于是这一次特殊的上门办理业务却在“下班”后真正开始。这一天,待支行关门后,张茹雁准备好相关业务授权书和凭证,和同事一起赶往客户家中。张茹雁小心翼翼地来到老人床边,先进行了耐心而细致的沟通,告诉老人前来的目的,待老人慢慢理解意思后,又帮助老人签订了业务办理授权书。
所有业务办理完毕后,在得知银行工作人员因为忙碌而耽误了晚饭后,客户感动不已,拉着他们的手连声说:“真的是多谢你们了,还特意让你们跑一趟,今天一起吃完晚饭再走吧!”面对客户的感谢,张茹雁淡然地说道:“我们就是为客户服务的,这些都是我们应该做的!”
硬件和人文关怀的背后 多层次的暖心服务
像张茹雁这样的邮储银行工作人员,早已熟悉了这类行动不便、孤老等特殊群体的业务办理流程。在日常服务中,如遇到特殊客户群体,沙溪南路支行的业务办理人员都会按照规范流程开展服务:包括尽量放慢语速、提高音量、主动沟通;支行内的功能区域为包括残疾人、老年客户等提供语音、文字等信息交流服务,配备老花镜、放大镜等各种便民服务设施;在客户需要时,有对应的特殊人群服务专员及时出现,一对一服务,指导老年客户使用适老版手机银行等。
除了提供办理业务的便利外,太仓市沙溪南路支行也关注特殊群体的精神文化需求,通过走进社区活动,帮助社区居民提升金融知识储备,指导老年客户进行稳健的投资理财,防范金融风险,满足他们的金融知识宣教需求。
邮储银行苏州市分行一直坚持践行“金融为民”的初心理念,弘扬尊老正能量,提高金融服务水平。通过不断优化服务,提升客户体验,打通金融服务“最后一公里”,在提高硬件设备和人文关怀的背后,通过多层次的暖心服务为特殊群体创造良好的金融服务环境,提升他们对金融服务的幸福感,让银行服务变得更有温度,真正成为客户身边的贴心银行。(文/姑苏)
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