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中国网·美丽江苏讯 2022年,建设银行盐城分行不断完善金融消费者权益保护机制,内强素质、外树形象,做好金融消费者权益的守护者。
提高认识,提升能力。建立和完善各类消保管理制度,不断优化消保工作机制,细化各机构消保工作管理流程,加大督导力度,确保监管机构和上级行消保政策要求得到有效传导和落地执行。制订消保宣教计划,扎实推进宣传教育工作逐级、有序开展,每年组织开展党委中心组学消保活动不少于2次,实现消保培训的业务全覆盖、岗位全覆盖、人员全覆盖,组织开展“我为产品提建议 争当消保吹哨人”评选活动。
强化管控,提升质效。严格落实四个“一把手”管理机制要求,增强消保责任意识。畅通投诉受理渠道,在每个网点设置“消费者权益保护站”,让消费者能够及时、有效地通过该行自有渠道反映和解决诉求。积极运用第三方调解、行内和解等多种方法化解投诉,提高投诉处理质效。进一步规范客户投诉处理流程和管理,强化投诉快速处理机制,有效压缩问题处理时长。深入挖掘客户投诉处理实践经验和典型案例并进行推广,形成良性循环。
落实部署,推进宣教。结合“3·15”消费者权益保护教育宣传周、普及金融知识万里行、金融知识宣传月等重要时间节点,开展形式多样的线上线下宣传活动,积极组织创建综合性的金融教育示范基地,充分发挥金融教育宣传阵地作用。
强化约束,加大监督。调整优化消保考核评价体系,充分发挥消保考核激励约束作用。将消保纳入营业网点综合竞争力考核、人力资源管理考核等。强化侵害消费者合法权益责任追究,加大对客户投诉不作为、慢作为、乱作为等行为的处罚力度。
推进服务,强化特色。在7个县域支行分别打造一家适老服务主题网点。配齐“劳动者港湾”服务设施,每个网点增设“适老爱心专用窗口”,让老年人体验到更加贴心和便捷的服务。挖掘并培育网点服务亮点,优化功能布局,打造了普惠金融特色网点、乡村振兴示范网点、智慧政务示范网点等特色服务示范网点。深化“劳动者港湾+”模式,大力拓展共建合作和网点服务功能。开展“网点服务提能创优年”活动,持续增强网点服务精细化管理能力。(文/登瀛 苏融轩)
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