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中国网·美丽江苏讯 工行常州天宁凯旋城支行认真落实上级行相关部署，在当下疫情防控的新阶段，积极稳妥做好线上线下一体化金融服务，更好地满足广大客户的金融服务需求，确保了客户满意和网点经营稳健。

全员上线 统一部署

网点负责人通过现场结合腾讯会议的方式，向全体员工有效传达了上级行的相关精神，并结合网点实际做出计划安排。在员工管理方面，网点坚持消杀常态化，定时通风，对客户接触较多的机具关键部位每日消毒，同时建议网点员工做好自身防护，尽量两点一线“网点—家”，减少不必要的对外接触;及时报备，如有发热、身体不适等情况及时告知，方便网点对人员进行统筹安排;在业务管理方面，做好岗位A角、B角应急机制预案，及时和支行沟通人员调配问题，确保网点服务的连续性。

扎根前线 灵活补位

网点每日更新实际情况部署工作安排，确保现金柜台应开尽开，若因特殊原因网点只能办理非现金业务，确保双人值守，保障网点内外的智能机具和ATM机到位。针对网点人流量大的特殊情况，由大堂经理专人负责，始终做好大厅客户分流工作，对于能通过智能机具办理的业务，要求业务处理快速又准确，确保分流质量到位。同时厅堂服务“不打烊”，大厅值守不间断，若有特殊情况，由理财经理和网点负责人及时补位，确保能关注到每位到店客户的业务需求。

线上跟踪 保障服务

不能到店办理业务的客户，网点负责人和大堂经理持续做好线上服务，通过PBMS系统，开展日常问候提供线上指导，如手机银行定期转存、对外转账等，确保客户在家也能享受便捷的金融服务，进一步介绍该行特色产品—智存通、定期、普惠贷款等，邀请客户添加企业微信。网点每日灵活安排客服经理、理财经理工作方式，强化了电话外呼、企业微信沟通等工作模块，并不断复盘、优化流程和话术。线上服务不仅加强了与客户的有效互动，也将优质服务和产品迅速触达客户。

把好关口 定期总结

网点定期听取全体员工的意见建议，如大堂经理提出营业经理也可适当补充到大堂队伍;柜员提出在对客户分流时可再细化些，若有大额转存，建议携带本人银行卡，避免因柜面现金库存不足造成不必要的业务等候等日常问题。网点全体员工通过有效沟通，为网点开门红业务奠定了良好的基石，获得了广大客户的一致好评。

防疫背景下的金融服务折射着责任与担当，考验着应变能力与服务速度，下一步，工行常州天宁凯旋城支行也会继续加强卫生防护、保障服务质量、倡导线上服务，全力做好2023年这个特殊春节期间的金融服务保障工作，坚持服务质量不打折。(文/延陵)

标签： 大堂经理 不必要的 服务质量 线上线下