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中国网·美丽江苏讯 工行常州金坛支行作为社保服务窗口网点，日常客流量大且老年客群占比较多，该行聚焦老年客户的服务需求和现金需求，“三步走”模式不断完善适老现金服务举措，持续提升老年客户的满意度和获得感。

优化网点便民设施 打造舒适服务体验

完善营业网点的适老关怀设施，辖内各营业网点均铺设无障碍通道、安装紧急呼叫铃和帮扶电话，设置爱心专座、配备老花镜、放大镜、雨伞、轮椅、应急药箱等多种适老化服务设施及用品。为帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，网点配备存折补登设备，配备专人在尊重老年客户自主选择的前提下，协助老年客户使用手机银行“幸福生活老年版”和ATM设备，让老年客户在科技金融日益发展的今天，有更好的体验感和更多的获得感。

打造贴心服务 畅通现金服务“绿色通道”

充分了解老年客户办理现金业务的问题和诉求，针对养老金发放、节假日新钞兑换等特殊时点、中小面额人民币等特殊需求，做好预判和准备，提高现金服务前瞻性。每月中旬，针对养老金发放形成的老年客户集中存取情形，增设弹性窗口，配备服务专员做好现场秩序维护、业务咨询解释、灵活引导高龄老年客户至“爱心窗口”办理业务，减少等待时间和人群聚集风险，提升老年客户服务体验。对不便出行的老年客户，该行在风险可控的前提下根据情况特事特办，派出双人上门服务，快速解决客户金融需求，真正实现服务“送上门，零距离”。

普及金融知识 聚焦老年群体现金支付权益

综合运行宣传折页、电子屏显示、厅堂“微沙龙”宣传方式，持续开展常态化厅堂宣传。走进社区、农贸市场等老年客户聚集地进行驻点宣传与讲解，做实做细“适老”金融知识宣传。该行采用常态化宣传和重点集中宣传相结合的方式，帮助老年客户普及人民币防伪特征、残损币兑换方式、假币识别手段，增强现金使用安全感。告知拒收人民币属于违法行为和遇到拒收现金如何维权，维护老年客户支付方式自主选择权。

下一步，该行将继续把提升现金服务适老化放到更加重要的位置，建立健全服务提升长效化工作机制，持续探索“便民设施” “贴心服务” “金融知识宣传”的“三步走”战略，形成环环相扣的全链条，进一步提升老年客户群体在工行的金融服务体验感和满意度。(文/延陵)

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