农发行文登区支行始终秉承“客户至上”的服务理念，积极响应威海市分行党委创建“精致银行”工作要求，多措并举，强力提升内部基础管理的“软实力”，打造服务完善、设施便利的“硬环境”，切实提高网点服务效率，提高了群众满意率。

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一、美化服务环境，完善服务设施，让客户感受到“家”的温暖

一是有家的清洁。没有人愿意在脏乱不堪的家里生活，对客户而言，同样希望他们办理业务的场所是整洁明亮的。文登支行建立卫生清洁制度，每周一次卫生大扫除，对网点办公设备、文件资料、墙角地面、窗台玻璃等环境卫生进行清理，对犄角旮旯卫生进行重点清理，让网点始终整洁亮丽、舒适干净。

二是有家的舒适。为缓解于柜台及人员不足，客户排队等候时间过长现象，在营业网点配置了柔软舒适的座椅，为每位办理业务的客户都送上一杯热茶，同时提供一些书报杂志，有效缓解顾客的焦急情绪。

三是有家的安全感。“家”是每个人的避风港，保护自己以及客户的财产安全是我们义不容辞的责任，安排专职定期检查摄像头及报警设备，在柜台外面设立一米线，保护好客户的隐私不被他人觊觎，事事做到让客户放心，让银行成为客户资金的安全港。

二、紧跟客户需求，提升服务效能，让客户感受到“家”的温馨

支行牢固树立“卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工”理念，严格遵循“真诚服务、形象服务、规范服务、优先服务、品牌服务、安全服务”的原则，自觉维护客户权益，最大限度地为客户解疑排难，

一是提升员工服务意识。向员工灌输“客户至上”的理念，借助“明星柜员”评选、“客户满意度”调查等手段，不断强化柜员服务理念，增强诚信服务意识，激发文明服务热情，形成了“人人是窗口，个个是形象”的良好氛围，让客户真正体会到“家园文化”的精髓。

二是加强员工培训。结合有效解决大集中退件率，提高工作效率，支行开展了以“学技能，练本领，提素质”为主题的学习竞赛活动，以营造行内“比、学、赶、超、帮”的工作氛围为目标。同时进一步加强柜面人员和客户经理的礼仪培训。全体员工统一着装、站姿、坐姿、与企业客户传递资料姿势，展现整齐的外在形象;礼貌用语常态化，微笑道“您好”、“请您”、“请问您”、“麻烦您”、“谢谢您”、“您慢走”等，增强共情能力，主动换位思考。

三是完善“奖惩机制”。一方面配套制定详细的考核方案，细化每一项考核程序，以量化考核为主，以细化考核为辅，力争做到公平、公正、公开，全面激发员工的求胜心、进取心和荣誉感，为员工搭建了一个柜面能力竞技的广阔平台。另一方面通过表彰和宣传一批柜面服务先进典型，营造“学业务、争先进”的良好氛围，调动员工工作的积极性。

三、合理业务前置，优化办理流程，让客户感受“家”味道

一是聚焦企业客户需求，主动作为。采取“上门服务、开户预约、集中办理”等多项优化开户流程，开启线上业务预约及咨询通道，为客户提供账户服务指南，详细列明账户开立、变更、撤销等相关业务所需清单，“一对一”负责制的客户经理预约，做到让数据“多跑路”让客户“少跑腿”，方便客户随时随地了解业务办理流程，减少柜面办理时间。

二是推广手机银行，开通便捷服务模式。大力推广手机银行业务，开辟支付新渠道，优化传统支付模式，将手机银行业务应用教程以动画视频等方式向客户广泛宣传，直观、生动、清晰地介绍手机银行主要功能及操作流程，将操作步骤详细生动展示出来，同时利用网银客服微信群，建立快速灵敏的信息反馈渠道，为客户提供更加优质、放心、舒心的服务。

下一步，农发行文登支行以“精致银行”创建为抓手，加强运营条线专业化队伍建设，进一步提升集中运营管理，通过高质量柜面服务，树立农发行良好形象，助力全行高质量发展。(文登支行 王海峰)

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