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近日,工行廊坊万庄支行召开客户投诉压降工作分析会,对受理投诉的问题进行深度剖析与高效整改,提高服务质量降低客户投诉率,为后续持续做好客户服务提供良好基础。

服务工作的好坏直接关系到我行的生存发展,也是个人发展生存的基础。开展服务提升活动作为支行当前和今后一项长期系统工程,要求全行员工进一步增强责任感和紧迫感,坚持“客户至上”经营理念。银行本源就是服务,当前,制约我行客户基础差、底子薄的重要原因是基础服务偏低,基础服务水平不高,特色不鲜明。其中蕴含着巨大的客户、存款和价值提升的空间。要不断改进提升网点和各专业基础服务水平。用好的服务、好的口碑、好的形象、好的素质融入支行各项各级经营活动,形成工行温度速度和社会丰碑。用服务创造价值,提升高质量发展水平。

坚持多措并举。遵循“以客户为中心”理念,树立“上下一盘棋”思想,认真落实“客户服务质量提升年”活动安排部署,针对客户服务体验的难点、重点和痛点强化专项整治,要对普遍性问题特别是反复出现的问题,从政策上、制度上、管理上、服务上查隐患,找原因,究症结,定措施,从源头上治理解决;充分发挥小额赔付管理机制在妥善处理客户投诉方面的积极作用,强化合规、现场、限时解决;常态化开展客户投诉监测分析,坚持举一反三,全面排查投诉升级风险隐患,深究问题根源,推动热点、难点投诉批量解决,杜绝同类有责投诉情形发生。

加强投诉通报。建立投诉通报机制,分析典型投诉案例的成因。对于因支行客户经理责任心不强、服务态度生硬等原因造成的投诉,以及长时间未能解决的重复投诉,视情况采取通报批评、扣减违规积分、绩效等措施。综合运用现场督导和非现场督导手段,对问题整改情况进行回头看,通过实的措施、严的办法、活的案例,切实将客户服务意识灌输于每个客户经理。(万庄支行 杨帆)

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