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中国网·美丽江苏讯 服务是银行业金融机构永恒的主题，做好服务是银行的责任和义务。工行淮安盱眙支行始终坚持服务是“立行之本”，将“优化范围百分百 群众满意百分百”活动作为切入点，从提高软硬两方面着手，持续提升整体服务水平，不断深化和扩展文明优质服务工作的内涵和外延,在全辖员工的努力下，该行在市分行一季度支行服务考评中位列第一，从正面推进了首季各项任务指标取得新突破。截至3月末,该行各项存、贷款分别净增3.57亿元和4.05亿元，增加额创历史新高，有力地推动了各项业务的健康发展。

优化硬件配置。“恪守为民之责，多办利民之事”，该行坚持定位于“您身边的银行”，各营业大厅配备了报刊杂志、饮水机、点钞机、轮椅、儿童推车、便民雨伞、药箱、打气筒、充电器等便民设施，设立残障通道，摆放绿植花卉，配置票据回单机、产品领取机、自助终端、电子银行演示体验机等智能机具改善客户服务体验，针对户外工作人员各网点依托“工行驿站”开展温暖关怀服务，主动邀请环卫工人、文明交通志愿者等广大劳动者进入网点避避寒，歇歇脚，并递上热水，传递工行温度。

深化培训内容。“工欲善其事，必先利其器”，该行结合当前市场需求和金融消费者服务体验，从技能的专业性和服务的关怀性两个角度出发，内练内功，外塑形象，从网点管理人员、客户经理、客服经理3个层次对全辖员工定期进行“精准式”服务培训，根据各岗位性质和特点设定培训内容，使参训人员既能掌握优质文明服务的理念、方法、技巧，又能解决实际工作中遇到的问题，通过培训，提升优质服务意识和固化优质服务行为。

细化特色服务。卓越的银行源于特色的服务。该行针对“老弱病残孕”等特殊客户群体，坚持以客户为中心的服务理念，本着特事特办原则，主动上门为其办理有关手续;结合“金融知识宣传月”“金融利民 支付为民”“3.15消费者权益保护教育宣传”等活动，积极走出去，深入社区、企事业单位及繁华街道，开展预防电信诈骗、警惕非法投资、信息安全、存款保险、断卡行动、数字人民币等金融知识公众教育，现场对办理开卡、电子银行、转账汇款业务的群众进行风险提示，使其保持足够的警惕性，将人性化和亲情化服务融入到服务工作的点点滴滴中，以体现工行的服务特色，扎实有效地践行“服务立行”的理念。

强化服务管理。良好的服务管理是确保规范化服务的重要手段，该行非常重视服务现场管理，要求分管领导和网点负责人轮流值守大堂，现场纠正员工的不规范服务行为，面对面解答客户提出的疑难问题，现场化解服务纠纷，在第一时间应对和处置各类突发性服务事件，维护良好的服务秩序;针对不同业务高峰时段，制定相应的应对预案，提前做好柜员、大堂经理和现场管理人员的人力调配，确保柜口开通率，上下之间、内外之间，密切配合，力求把问题化解在现场;进一步细化首问服务制，首个接待人员必须积极主动帮助客户解决具体问题，对不能解决的疑难问题及时提请有权人出面处理解决;定期到网点现场检查和调阅监控录像进行督导检查，责令相关责任人逐项对照、限时整改，对检查中发现的亮点，大力宣传，以身边人身边事教育引导全辖员工见贤思齐，营造了优质文明服务的新风正气。（杨军）

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