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为了更好的服务客户,营造整洁舒适的工作环境,工行廊坊燕郊支行决定对营业室进行整体装修。为最大限度地减少对业务的影响,营业室所有业务搬迁至暂时保留的场所进行营业,装修工作分区分步进行。在网点装修期间,支行在营业室开展“客户服务不掉线,贴心服务暖人心”活动,克服营业面积缩减,自助设备减少,以及装修带来的噪音等不利因素,确保营业室在装修期间服务依然“在线”。

发扬奉献精神,高效完成搬迁。为确保持续营业,不影响客户的业务办理,支行上下一心利用“端午节”休假时间加班加点完成了“搬家”工作。支行制定详细方案,做好临时营业场所的设计和改造工作。支行办公室作为搬迁牵头部门,有条不紊组织开展搬迁工作。科技人员移机布线,安装智能机具;后勤保障人员布放办公家具,布置营业大厅;营业室员工也积极参与进来,整理办公机具,打扫营业厅环境。最终,经过四天奋战,在假期结束前,圆满完成搬迁任务,没有耽误一天营业。

优化沟通模式,确保服务到位。随着网点装修的展开,噪音也越来越大,这对于前来网点办业务的客户来说,产生了不小的影响。在业务办理中向客户提示风险、核对业务信息时,个别客户可能因噪音听不清,甚至产生误会,引起纠纷。针对此种情况,网点要求每一位员工在与客户交流时,确保注意事项沟通到位,大堂经理观察到位,及时至柜面交流,帮助客户,做到明晰客户业务需求,切实有效的与客户沟通交流,避免操作风险,确保客户有一个好的服务体验。

合理分流客户,有序办理业务。临时营业地点面积十分局促,只相当于原来的六分之一,办公和营业条件受到很大影响。造成营业室窗口设置少,也不能摆放较多的智能机具,功能区分布不完整,业务流程的通畅性及有效分流都受到影响。针对这一问题,网点加强员工业务培训,提升业务办理效率。强化客户分流工作,减轻柜面压力,防止客户办理、等待时间过长,产生焦急情绪。特别针对单位客户,大力开展预约服务,提前约定办理时间,确保客户来了就办,办了就走。这样,既减少客户在营业厅滞留时间,又提升了客户服务体验。(廊坊燕郊支行 王淑珍)

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