5月21日，一名网友在搭乘国泰航空CX987航班，由成都飞往香港时，听到空乘人员不间断使用英语、粤语抱怨乘客，嘲笑乘客的英语水平。该网友录下了部分空乘人员的对话，并在社交平台上实名发布了帖文和录音。该网友表示，“应该是前排旅客努力使用自己会的英文单词想要向这些‘只会英文的’乘务员拿毛毯，结果反被取笑。”有乘客在尝试用英文询问空乘如何填写入境卡时，同样得到了无比不耐烦的回答。5月22日晚，国泰航空发布声明，表示对于此次事件高度重视，对此深表歉意，会进行严肃调查处理。

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国泰航空的表态非常及时，也非常期待国泰航空的处理结果。显而易见，在此次事件中，对乘客服务不平等、缺乏起码的职业道德，并不是单独某一位空乘的问题。后排乘客气愤之下，能够清晰地用手机而非专业设备录下那些毫无尊重可言的对话和笑声，可见这些乘务人员，简直是毫无顾忌。作为员工的管理方，国泰航空自身的责任，不能忽视。

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服务行业，无论是在空中还是在地面，温暖相向、善意沟通都是必备的素质。尽力满足乘客的合理诉求，是空乘人员最基本的职业要求。无论乘客讲什么语言，乘务员都该一视同仁。航空公司大多在全球运营，尊重和包容的原则，应是员工上岗前培训的重点。如果该航空公司的空乘人员符合上岗条件，那么，就应该知晓语言能力不应成为对乘客进行服务和理解的障碍，更不能取笑、轻慢乘客，哪怕这些表现是私下的。

即使乘客不会说英语，乘务员也可以通过其他方式，如姿势、手势等肢体语言方式进行良好的沟通和协助。视频和音频显示，空乘人员显然是能够清楚地了解到乘客的需求的，但她们完全没有尽职尽责地完成自己的分内事，反而聚集嘲讽。到现在还有人因会说两句外国话而嘲笑人，真是滑天下之大稽，这次网友的反映就是告诉他们，最该被嘲笑的恰恰是他们。

任何歧视和嘲讽，都是对当事人尊严的极大冒犯。按照国际通行的规则，各航空公司都应拥有有效的投诉和监督机制，以便乘客能够报告歧视行为并得到合理处理。同时，为确保航空公司遵守平等对待和反歧视的准则，监督机构和相关部门也会视具体情节进行处理。可如果国泰航空不能做深刻反思，不能彻底清除乘务人员心中的不平等、不恪尽职守的病灶，难免再犯。

（原标题：不会说英语别用毛毯？平等服务怎能是一句空话）

来源：北京晚报 评论员 穆姗

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