随着疫情防控政策的调整，旅游消费快速回暖。然而，相关问题和投诉也随之增多。其中，退票退款遭拒、预订的酒店无法入住、预订的酒店或机票订单无故被取消、实际住宿条件与平台宣传不符……在线旅游尤其成为消费投诉的“重灾区”。

(资料图片仅供参考)

退款问题成重中之重

记者从黑猫投诉平台上看到，截至3月13日，搜索旅游相关的投诉有38444条，其中多为在线旅游平台。

网经社电子商务研究中心近期发布的《2022年度中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》显示，2022年，网络消费纠纷调解平台电诉宝收到全国在线旅游用户投诉问题类型排名前三名依次为退款问题（52.29%）、霸王条款（9.48%）和网络欺诈（5.88%），占全行业投诉类型的六成；此外还有退店保证金不退还（3.92%）、网络售假（3.6%）、订单问题（3.60%）、高额退票费（3.60%）等投诉问题。

报告还公布了2022年全国在线旅游投诉榜，联联周边游、飞猪、如程位列前三，此外还出现了智行、高德、滴滴出行、哈啰出行等移动出行平台的投诉。

广东省的谭女士投诉称，她于2022年9月29日在微信小程序“旅划算”上购买了珠海海泉湾2个套餐，在购买之前与旅划算客服人员再三确认过套餐内容后再下单，但在10月4日到达酒店取房后，发现套餐内容与客服人员的说法严重不一致，多次与商家沟通无果，希望相关部门介入处理，退还套餐费用。谭女士表示，套餐存在严重销售误导，游玩期间整天都在为此事与酒店沟通，严重影响了出行计划和心情，浪费金钱。

海外的王女士也遭遇过退款问题。她于2022年10月3日购买了11月5日首尔飞大连的两张海南航空机票，10月13日进行退票时才发现，过去短短十天，退票手续费竟扣了 5000元，只退回520元。王女士表示，退票需缴纳多少手续费并没有详细的说明，现在只退回消费者零头，实际上就是霸王条款。好在王女士投诉后，平台已与消费者达成和解。

消费权益需依法维护

旅游者遭遇霸王条款应如何维权？相关专家认为，旅游者与旅游经营者相比处于弱势地位，旅游经营者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任。旅游者可以向人民法院请求依据消费者权益保护法第二十四条的规定认定该内容无效，依据本规定人民法院应支持旅游者的请求。

上述专家表示，旅游经营者、旅游辅助服务者的欺诈行为不仅属于严重违约，而且有违诚实信用原则，如果对于旅游者遭受的损失仅赔偿旅游门票、交通费等，则很难弥补旅游者的损失，也不足以警示违约方，此种情况下，可依照消费者权益保护法第四十九条的规定，旅游经营者应双倍赔偿旅游者的损失。

网经社电子商务研究中心数字生活分析师陈礼腾认为，为尽可能避免不必要的消费损失，消费者在网购旅游产品时也要在十个层面谨防“掉坑”。其一，游客在线上选择某条旅游产品时，应该仔细查看预订须知，以免事后发生纠纷；其二，如果旅游网站上有“我已阅读并同意以上协议条款”的弹框，一定要点开仔细看一看条款内容，再选择是否打钩；其三，参团报名要确认旅行社资质；其四，合理选择出行旅游目的地；其五，理性商定旅游价格；其六，下单成功后留好预订时的截图、截屏；其七，购买人身意外伤害保险；其八，理性购物；其九，自愿参加自费项目；其十，及时理性维权。

对于消费者遭遇旅游平台服务质量纠纷、消费猫腻等情况，陈礼腾建议，首先消费者可依照签订的合同及有关约定与平台进行沟通；其次，沟通无果后，可向当地旅游管理等部门投诉，或向消费者权益保护协会、电子商务消费纠纷调解平台等渠道求助。（记者 刘旭颖）

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