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中国网·美丽江苏讯 2022年度,工行淮安分行认真落实上级行和监管部门消保各项工作要求,持续完善消保机制建设、加大客户投诉治理力度、强化客户投诉管控,切实维护消费者合法权益,不断提升客户服务质量,客户投诉数量大幅压降,客户投诉治理成效显著。
一是建立投诉处理长效机制。严格落实工单直联处置机制和监管引流机制,执行直联工单8小时处置时效要求,提级处理监管引流投诉,加强专业指导,确保投诉处置响应效率。同时,研究成立淮安分行投诉处置办公室,制定运行管理机制,负责重点处置重大疑难投诉、监管转办投诉和重复投诉,进一步提升消保投诉的组织协调能力。另外,淮安分行强化投诉监测和通报,做好投诉跟踪监测分析,实时掌握风险隐患和投诉动态,及时下发工作提示,按季形成全行投诉通报,提高投诉风险防控化解能力。
二是深化客户投诉源头治理。淮安分行认真落实客户投诉重点问题专项治理实施方案,持续推进监管转办投诉压降攻坚。按照重点方略、重点方向、重点领域“三重”治理思路,聚焦个人金融、信用卡等重点领域。针对个人贷款提前还款、信用卡协商还款等新老热点投诉,加强溯源分析,从源头减少投诉风险,提升客户服务质量,压降客户投诉数量。
三是强化客户投诉管控。加大投诉管控力度,做好每日工单监测、重难点投诉督办,灵活运用小额补偿、金融纠纷多元化解机制等手段,提高投诉一次性化解率,严防重复投诉、升级投诉。
四是持续提升消保服务效能。坚持“以人民为中心”的服务理念,不定期开展消保与客户投诉专题培训,持续提高消保客投人员履职能力,提升全行服务效能。通过消保规章制度解读、投诉典型案例分析以及重点工作提示等方面学习,逐步引导员工打好服务理念基础、纠正服务行为偏差、规范消保服务流程,进一步强化员工的消保意识和服务理念,提高全行投诉处置能力和服务水平。(文/杨海潮)
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