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中国网·美丽江苏讯 金融业的竞争就是服务的竞争，谁的服务好谁就能占领更多的市场。今年以来，工行淮安盱眙支行始终坚持服务是“立行之本”的经营理念，将“以客户为中心、用服务促发展”作为切入点，围绕提升服务质量这一宗旨，不断拓宽服务渠道，规范服务行为，高标准、高水平增强服务客户能力，在市分行一季度支行服务考评中该行位列第一，优质的服务为业务高质量发展奠定了坚实的基础。

聚焦思想抓教育。强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提。该行借开展“淮安分行作风纪律八项要求”活动东风，组织员工深入工厂企业一线艰苦岗位参观体验，学习他们刻苦耐劳，不怕脏、不怕累的精神，学习他们艰苦奋斗、吃苦耐劳、坚守岗位的工作作风，进一步增强责任意识和服务意识;并以“今后如何提升服务理念、如何做好优质服务工作”为题开展学习讨论，强化优质服务重要性的认识，增强员工爱岗敬业、主动服务的精神;组织员工走进同业营业网点，通过亲身体验对照他行找差距，用换位思考来领悟优质服务的真谛。

聚焦适老抓特色。为提升适老化金融服务，该行坚持传统服务与智能化服务创新并行，在营业网点显著位置张贴安全警示标识，在客户等候区设有爱心座椅、饮水机、急救药箱，填单台配有老花镜等设施;持续开展存款保险、金融防范、养老理财规划等专项宣传活动，通过“话家常”“聊聊天”的方式向老年群体讲解“养老服务”、购买“保健品”、投资“养老项目”等典型养老诈骗案例，介绍常见的诈骗方法与手段;对于卧病在床、行动不便又急需办理业务的老年客户，延伸柜台安排专人提供上门服务，以特色服务践行了“金融为民”的服务宗旨。

聚焦规范抓培训。该行把加强礼仪培训、提高业务技能、促进服务规范作为提高优质服务的基础，通过开展网点文明标准服务导入、岗位练兵和技能竞赛，明确规定了服务环境、服务行为、服务语言、服务规范、服务程序和服务纪律等标准，对柜员尤其大堂经理缺乏规范的服务礼仪，按照服务规范统一标准，针对性开展系统的礼仪规范培训，从夹道迎候第一批客户，到站立接待第一笔业务;从柜员的行姿、坐姿、站姿到柜员的微笑、手语都做出了规范的要求，利用晨夕会时间进行服务规范的自查自纠，持续强化网点服务工作标准规范。

聚焦问题抓整改。服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理。因此，该行在日常工作中，严格依靠检查管理制度，采取现场检查、监控录像回放、客户满意度调查等多种方式查找服务问题，对发现的问题逐条、逐项整改，不能立即改进的，制定改进计划，分解落实责任，明确具体时限，并及时做好后续督导复查，尤其是服务态度类问题，坚决杜绝因员工服务流程不规范、交流沟通不到位、行为举止不得体等原因导致客户投诉问题发生。建立长效服务督导机制，将服务督导作为一项日常服务基础性工作来抓，力戒“被督导时应付了事，督导后恢复原样”的现象发生，以常态化的服务管理加速服务水平提升。

下一步，工行淮安盱眙支行将继续深入开展“满意在工行”主题活动，大力实施优质服务工作综合治理，坚决纠正员工在服务意识、服务质量等方面存在的突出问题，全面提升客户满意度。（杨军）

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