(资料图片仅供参考)
中国网·美丽江苏讯 2022年11月8日,工行淮安北京路支行接到一笔来自95588的工单。工单内容大致记录了事情的来龙去脉。客户于2022年11月6日致电我行客服电话。客户来电称有一笔积分兑换不知道是什么时候兑换的,坐席在线查询,显示是在11月6日通过网银兑换的,引导客户回忆,客户称不记得有这一次兑换的情况,客户坚持要求核实具体这笔积分是怎么兑换出去的,兑换的是什么商品。客服人员多次解释无效,且客户情绪较为激动。
接到这笔工单后,我们迅速响应,以“安抚情绪、解决问题、增强客户粘性”为三个切入点,解决这笔工单。理财经理在11月8日接到工单后第一时间打通了客户的电话,询问情况。通过了解,客户家里开了一家小店,为我行烟草卡用户。平时也会使用我行信用卡,从10月份开卡以来,使用较为频繁,获得了7000多积分。在此次事件中,产生一定情绪是由于积分无故消失,害怕信用卡被盗刷,想要弄清楚情况。了解清楚情况后,理财经理从主要问题出发,先引导客户进入工行手机银行,查询账户明细。在确认信用卡明细是可以查询,并且无被盗用风险后,客户的不满情绪有明显好转,语气也缓和了下来。表示还是想知道,账户上的积分为什么会消失。理财经理引导客户进入e生活plus小程序,客户尝试后表示不会用小程序。理财经理立马向主任汇报情况,主任表示一定要帮客户解决问题,客户家里开小店来不了网点,我们就上门帮客户解决问题,不仅要解决问题,更要以此次事件为契机,让客户转化成我行忠实粉丝。
理财经理带着礼品找到了客户家的小店,乘着不忙的时候,引导客户进入e生活plus查看积分使用明细,经过查询明细,发现客户办理过积分自动兑换,由于积分即将到期,系统自动帮客户兑换了10元微信里立减金。“什么是微信立减金?不知道有没有!”“微信立减金就是您用微信扫码付钱的时候,会抵扣相应金额,比如买100元的东西,用这张10元立减金,只要支付90元就可以......”说到这里,客户突然回忆起来,“哎!我前两天付钱的时候确实用过一个10块钱的红包,我当时还在想怎么少付钱了呢!”理财经理见状赶紧说,“误会了不是,你看我们还帮您省钱了。这里是我们给您准备的一些小礼品,感谢您长期以来对工行工作的支持。”客户见状说“这弄得我哪里好意思收,这不是得了红包还收礼物。”“收了吧,还是得请你们支持我们工作,要是实在不好意思收,可以来我们网点开个户!”“你们有需要我就去呗!”
通过后续沟通联系,该客户办理了我行对公账户,联动办理了商户收款二维码,成为我网点资金留存率较高的商户之一。客户被真诚、高效的服务所打动,逐步从不耐烦走向信任。服务从来都不是流于表面的形式,而是真正走近客户的利器,以服务做桥,化解误会,达成合作。(余洁)
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