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中国网·美丽江苏讯 进入业务旺季以来,工行淮安盱眙支行以“改善服务、提升品质”为抓手,紧紧围绕“48字”的工作思路,通过实施“三化”措施,不断提升服务水平、改善服务环境,把旺季服务工作抓实、抓透、抓出成效,达到了以服务促旺季营销、以服务多获客的目的。
强化大堂管理。该行进一步强化对大堂的管理,要求大堂经理做到“四个”主动;主动问候客户、主动了解客户办理什么业务、主动向客户介绍自助设备的功能、主动做好客户的业务引导分流工作;通过与客户交流,了解客户需求,积极引导客户到自助区、对公业务区、理财区办理业务,分流大厅客户群,最大程度上满足个人客户的需求,减少低效业务占用柜面资源的负担,缓解了网点的柜面压力,有效地解决了客户排长队的现象,提高了客户满意度。
优化劳动组合。针对旺季期间经常出现客户长时间等待现象,该行各网点根据自身实际情况反复调研,对现有人员进行了多轮的的劳动组合调整,确定了适合各网点实际的“弹性工作制”, 在重点时段、业务高峰期增开弹性窗口。临柜员工主动放弃正常休息时间,开足所有的柜口对外营业。针对柜面人员不足现状,从内部挖潜入手,不断抽调二线专业部室人员充实到一线网点充当大堂值班经理,有效缓解人员不足带来的服务不到位状况,构建了全辖上下为客户的大服务格局。
固化规范服务。该行严格遵循上级行制定的《标准化服务规范》要求,切实做好服务工作的规范化管理,做到各类物品摆放整齐有序,明确各类人员的卫生职责分工,落实服务考评,保持办公设备和物品清洁卫生。同时,积极做好服务行为规范,大堂经理做好首问负责制,引导客户准确到位,柜员办理业务双手递送客户,使用文明用语,禁止服务禁语,严格按照服务规范着装。客户经理、保安等认真遵守各岗位服务规范,确保按服务规范上岗。并通过“回头望”的方式,调阅监控录像,对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行复查,查找服务不足,对发现的问题,制定《营业网点服务督导情况表》下发问题整改通知,督促相关网点逐条逐项进行整改,杜绝屡查屡犯的发生,以规范化服务吸引和留住客户,从根本上确保了旺季营销活动取得实效。(文/杨军)
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