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中国网·美丽江苏讯 面对日趋激烈的旺季市场竞争,工行淮安盱眙支行坚持以“服务客户、创造价值”为主题,把优化服务作为赢取“旺季营销活动”的关键工作来抓,结合自身特点,通过推出窗口工作“三注重”全面助力旺季营销活动,进一步向“群众满意银行”迈进。
注重细节讲规范。该行围绕上级行制定的《标准化服务规范》要求,在“细”字上下功夫,从细节做起,大力实施规范化操作、标准化服务,营业窗口实行“四个统一”模式,即“三声服务、物品摆放、服装发型、佩戴工牌”,将标准的站、坐、行姿、物品递送、规范用语自觉地应用于日常工作中。每个柜员在处理每一笔业务时都做到微笑服务、站立服务、双手接递、提示用语、文明用语、普通话服务、告知客户大约等候时间、跟踪营销和站立迎送客户。同时,还要做到“三个规范”,即“规范接柜服务步骤、规范服务语言、规范形体礼仪”。
注重素质提效能。该行按照“业务精、素质高、服务好”的标准,大力开展“比服务意识,赛服务规范;比服务技巧,赛营销成效;比服务技能,赛业务操作;比服务质量,赛客户满意;比服务管理,赛服务执行”服务提优活动,通过员工业务操作技能、营销技能与服务水平的提升提高业务办理效率。同时,进一步优化劳动组合,增开弹性窗口,加强业务量大的网点人员配备,积极发挥大堂经理的分流引导作用,积极推广手机银行、网上银行等网上服务渠道,提供24小时不间断服务,进一步提升离柜率和服务效率,让客户切实感受到工行是“您身边的银行”。
注重敬老促和谐。该行全面推行网点助老服务,完善服务设施,统一配备老花镜、放大镜、医疗箱、轮椅、血压仪、爱心专座等“工行驿站”适老设施。同时,指定专柜或弹性柜台,通过厅堂客服人员引导或叫号机设置,优先老年客户办理位次。利用客户等候时间开展厅堂微沙龙,宣传非法集资和防范电信诈骗等金融知识,提升老年客户金融防范意识。为客户解烦事、解难事、解急事,从身边的点滴小事做起,对于行动不便、有特殊情况的老年客群,提供上门服务,把“想客户之所想,急客户之所急”的适老服务贯穿于每个工作中,让老年客户真正感受到工行是“可信赖的银行”。(文/杨军)
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