中国网·美丽江苏讯 近年来,工行宿迁分行以“与爱同行,岁月长青”为尊老服务理念,着眼老年客户金融服务需求,加快网点适老化建设改造,不断提升老年客户服务细节。2021年,该行营业部营业室被江苏省银行业协会授予“2021年江苏银行业文明规范服务适老网点”荣誉称号;2022年,该行幸福路支行营业室、苏宿园区支行、沭阳支行营业室三家网点也成功创建“2022年江苏银行业文明规范服务适老网点”。
(资料图片)
完善适老服务设施
该行充分考虑老年客户服务特殊性,全面实施并完成营业网点无障碍通道改造及完善工作,在全市金融系统首家引进无障碍升降梯,进一步方便了广大行动不便的老年客户;对网点进行助老设施改造,在网点厅堂内配备爱心沙发、轮椅、老花镜、放大镜、血压仪、急救箱等便民服务用品,增设无障碍卫生间、紧急呼叫按钮;着眼老年客群特点,结合网点微改造,优化动线分区,科学布放流动服务小推车、移动填单台、存折智能终端、低位ATM机,帮助老年客户在网点内舒享金融服务便利。
打造特色尊老公益区
整合便民服务区、公益教育区服务职能,为老年客户特设“尊老公益专区”。增设尊老书吧,摆放老年客户感兴趣的健康、医疗、保健类书籍,汲取养生知识;配置电子休闲桌,益智类小游戏让老年客户动手又动脑,放松心情;大字版的老年金融课堂指导手册、敬老版常办业务简介、防诈骗宣传折页,方便老年客户阅读和了解各类金融知识;电视宣传屏滚动播放防范非法集资、防范电信诈骗等金融知识宣传片,用真实生动的案例做好老年客群金融知识安全教育。
践行“六温馨”敬老服务
积极响应“进门扶一把、座椅有软垫、到号有提醒、办理有引导、现金有纸袋、出门有送别”敬老服务倡议,加强老年客户在网点的全流程服务管理,提升厅堂人员对老年客户的关注度、敏感度,及时发现并主动为其提供帮助。同时积极做好到店老年客户的防撞、防摔等安全提示,践行人文关怀与责任担当。
完善应急保障措施
设置弹性服务窗口和人员,在养老金集中领取、业务高峰期间,灵活安排人力,开启老年客户“绿色通道”,保障老年客户养老金支取、转存等服务的顺畅。另外网点内常备血压仪、轮椅、急救药箱等必需品,定期组织员工开展针对老年客群的急救培训、应急演练,切实保证网点应急服务能力。
加强服务团队建设
成立老年客户的志愿服务团队,并将服务内容公示上墙。将智能科技与适老服务紧密结合,为了不让银发客群“掉队”,畅享智能金融服务,志愿者们耐心接待、辅导老年客户使用幸福生活版手机银行、适老版智能终端、95588银发客群客服专线,详细解答老年客户业务咨询,让他们体验科技的日新月异。举办“3.15金融消费者权益保护”、“金融知识万里行”、“金融知识普及月”、“骄阳行动”、“暖阳行动”宣传活动,围绕“反诈防骗,敬老助老”主题,因地制宜通过厅堂微沙龙、进社区、进街道等形式开展“银发大讲堂”,增进与老年客户的情感联络,精准服务老年客群。
实施助老延伸服务
对行动不便老年客户等特殊群体进一步优化业务流程,简化办事手续,使用双人核实、委托授权等形式,解决特殊老年客户无法到网点办理业务的实际困难,在充分保障老年客户权益的前提下,从老年客户实际出发实施“特事特办”。2022年,该行全辖30个营业网点累计提供助老延伸服务240余次。(文/下相)
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