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中国网·美丽江苏讯 作为一个有责任有担当的国有银行,工商银行始终坚持以客户为中心,以服务为导向,承担着一定的社会责任。工行淮安洪泽支行一脉相承,承担着本地30%以上的养老金代发的业务,最大的特色便是一到每月中旬,便有很多的老年客户排队来取退休工资。而洪泽北京路支行又是养老金代发的落地网点,到店客户中55岁以上老年客户占比有近65%。因此如何服务好老年客户,快捷、高效、舒心的帮助老年客户办理好业务也是对洪泽北京路支行的考验。
老年客户多孱弱,态度问题是首要。他们内心较为敏感、行动上也些微迟钝,有时候颤颤巍巍的发问,也是怕麻烦我们,而我们网点绝大多数员工都是青年员工,年轻气盛。因此,我们网点每日都会在晨会上提醒员工日常工作要做到耐心、仔细,态度委婉、语气轻柔,也时常组织夕会进行情景演练,由网点服务突出的青年员工示范指导,发现问题、讨论解决,分享心得、总结经验。致力于让每位到店客户都宾至如归,而不是仅仅局限于老年客户。
客户类型多样化,爱心服务放心上。作为一个驻扎在老城区多年的网点,周围有各种新老小区、学校、店铺,客户类型自然多种多样,网点也贴心提供了各种爱心服务。我们网点时常会来一些腿脚不方便的客户,这时网点常备的轮椅便功不可没。因为有台阶,大堂经理和保安师傅会合力从台阶下抬上来,客户总是会觉得不好意思,十分感谢我们的帮助,我们也只会微微一笑回以善意,无需过多的言语爱心在行动中流淌。此外,周围的学校加以零售小店铺,总会有很多零钱硬币到我们网点存入或兑换,我们柜面客服经理也从不会推诿、拒绝,觉得不耐烦,无论金额多少,都会耐心细致得清点完毕。
业务办理困难多,人性化解是关键。比如有些客户不会写字,便可以将业务申请书打印出来让客户按手印;有些客户存折消磁,自己不方便到网点办理换折,也可以由子女在知道密码的情况下,带本人和经办人的身份证帮忙办理;有些客户因为存折已经换成借记卡,又不会使用手机银行,我们便会帮他们绑定一个对账簿,方便他们像看存折本一样查看明细。
日常业务涉面广,政策了解来助力。近年来,由于社保基金年审制度的愈发完善,新的问题也应运而生。很多老年客户并不了解什么是年审,怎么年审,到银行取钱时才发现,退休工资并未到账,对此感到惊慌失措,往往在这时,我们的大堂经理、客服经理便会主动询问、耐心解释,告诉他们什么是年审、为什么要年审、怎么去年审,年审完了多久工资会到账等问题,缓解了客户焦急紧张的情绪,也间接减少了客户与银行之间的矛盾。
做“客户满意银行”是工行全力推进的目标,我们只有在工作中多与客户沟通,耐心倾听客户需求,多方面学习了解相关行业政策,了解同业产品服务情况,才能恰如其分的解决客户难题,令客户喜笑颜开,进而提升网点服务水平和网点竞争力。(胡雅坤)
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