中国网·美丽江苏讯 明亮整洁的厅堂环境、种类齐全的适老设备、功能丰富的助老服务……走进民生银行盐城分行营业部,暖心舒适的“尊老公益区”让人眼前一亮,该行“敬老志愿者”时刻准备着为老年客户提供一站式、全流程服务。2022年12月,该行营业部被省银行业协会授予“江苏银行业文明规范服务适老网点”称号。
直面银发浪潮,倾心守护最美“夕阳红”。民生银行盐城分行坚持从老年金融消费者的需求出发,聚焦制度建设、硬件升级、延伸服务三个方面,以规范优质服务标准为导向,以建立和完善科学服务管理工作机制为重点,不断提升适老金融服务质效和水平,用实际行动提升对老年群体金融服务的深度、广度和温度。
顶层设计 制度建设有深度
(相关资料图)
老吾老,以及人之老。一直以来,在加强金融适老化服务工作中,民生银行盐城分行秉承“服务大众,情系民生”的企业使命,将“以人民为中心”“以客户为中心”的理念,传导给每一位行内员工,贯穿于适老服务工作的始终。
“我们每天晨会上,营业经理及大堂经理通过调阅监控对服务进行点评,及时整改员工的服务情况,提高整体适老化的服务水平。”民生银行盐城分行营业部厅堂主管徐静表示,营业部每年都会制定适老化服务文化工作计划,通过制度建设,从目标要求、责任分工、具体举措等方面整体性谋划全年的适老服务工作,推动金融适老服务走深走实。
徐静介绍,为充分发挥榜样先锋的引领示范作用,提升工作人员适老化的服务意识,营业部定期评选“敬老志愿者”的先进典型,通过每季的服务明星评比及每季的客户满意度调查,总结员工服务存在的问题及亮点。此外,该行注重加强员工日常培训,定期进行服务演练,强化员工服务礼仪规范化,通过重复演练将服务行为化为日常的标准动作,通过营造抓学习促合规的良好氛围,提升全辖网点员工适老化服务意识和技能。
优化配套 硬件升级有力度
“您好!请问您办理什么业务?我是您的专属服务志愿者。”在厅堂“敬老志愿者”的引导下,市民赵大爷在自助服务设备上,很快完成转账业务的办理,整个流程均由一人服务,避免了老年人在厅堂不同流程对接不同的工作人员。
自助设备中,“敬老志愿者”选择了放大字体,让老年客户准确清晰地了解每一步流程,十分便捷舒适。民生银行盐城分行对网点的硬件进行改造,合理配置适合老年客户使用的快捷服务设施,把爱老、敬老、助老落实到服务细节中,如无障碍通道、老年服务绿色通道、轮椅设备、爱心座椅等候区等,在硬件上为适老化金融服务工作打好坚实的基础。
民生银行盐城分行负责消费者权益保护工作的徐冬媛表示,该行持续加大对智能设备的适老化升级改造,并结合老年人的使用习惯,在存取款机的操作重点区域粘贴提示标语,提高老年客户操作智能设备的便利性。同时,打造老年版手机银行,精简功能设置、放大页面字体、罗列重点业务,因“老”制宜升级改造,提升老年客户的服务体验。该行还优化“95568”客服热线,通过手机号识别拨号客户年龄,达60周岁的客群,一键进入人工客服。
“目前营业部成功创建成为适老网点,下一步,我们还将在各支行积极打造适老服务网点,充分有效服务好周边的老年群体,为他们带去良好的服务体验。”徐冬媛说道。
需求导向 延伸服务有温度
“非常感谢你们!这么冷的天还特地跑一趟来帮我们解决问题。”1月30日,潘先生一早来到该行营业部的网点办理取存单的业务,但是支取的时候多次输入错误的密码,工作人员提示他,如果不记得密码需要潘老先生本人过来重置存单密码。
潘先生紧皱眉头说:“老爷子腿脚不方便,没法亲自来网点,能不能想其他办法?”柜员随即把情况反馈给厅堂主管,厅堂主管在了解到客户的实际情况后,坚持特事特办、急事急办,安排工作人员,提供上门服务,及时为客户解燃眉之急。当天下班后,网点一行人带着新春慰问的礼品火速赶往客户家里,用高效的工作效率和贴心的服务态度为顾客排忧解难。
以客户需求为导向,民生银行盐城分行持续提升对老年客户的服务意识与热情,坚持制度与温情并存,聚焦老年客户等特殊人群金融服务中“急难愁盼”问题,积极响应老年客户的延伸服务需求,主动为行动不便或身处异地的老年客户提供上门服务,提供全流程“一对一”服务,确保老年人业务“一站式”办结,将民生银行的服务理念延伸至“最后一公里”,做实做细适老服务的各项工作。
拓步创新 开展活动有广度
金融助老主题沙龙、进社区进乡镇宣讲金融知识、反诈知识宣导、制作金融助老视频……民生银行盐城分行高度关注老年客户合法权益的保护,注重老年客户金融资产安全,用心、专业守护老年客户的幸福晚年。
一方面,该行有针对性地向老年客户普及金融安全知识,围绕投资理财、资产配置、防范诈骗等为老人答疑解惑,帮助老年客户守住“钱袋子”;另一方面,组建一支专业化老年客群服务队伍,走进辖内社区、养老院、广场等开展“守护夕阳美”“老年人微信,云闪付课堂”等形式多样的爱老助老金融服务活动,将适老便民的流动金融服务触角向外延伸。
为切实助力老年人搭上“数字快车”,巩固适老团标及相关金融标准的实施成果,强化打造盐城“鹤乡晚情”适老服务品牌,民生银行盐城分行参与了由中国人民银行盐城市中心支行举办的“微视频”展示大赛,该行拍摄的“微视频”《救命的密码》荣获三等奖。
未来,民生银行盐城分行将积极践行“金融为民”理念,依托“守护夕阳美”适老宣教品牌,不断强化爱老敬老意识,持续提高服务水平,打造适老精品网点,做强做优老年客户身边最贴心的银行品牌,用实际行动护航老年群体的幸福生活。(文/登瀛)
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